Despre echipa noastra de suport. Partea a II-a

Acum vom discuta despre conferinte, tehnologie si profilul omului de "technical support". Daca nu ai inceput cu articolul "Despre echipa noastra de suport. Partea I", te invitam sa o faci acum.

Caphyon

Conferinte

Caphyon are o traditie sa participe la cele mai importante conferinte patronate de Microsoft. In fiecare an, AppManagEvent are loc in Amsterdam, //Build in Seattle, Ignite in Atlanta/Orlando/Houston, BriForum in Londra sau Boston.

Colegul nostru, Bogdan Mitrache, tine constant prezentari la AppManagEvent, iar incepand cu anul acesta si la Ignite. Bogdan ne povesteste despre legende - programatori despre care citesti peste tot, pe care ii intalneste in salile dedicate pregatirii speakerilor. La ultima editie, de exemplu, i-a intalnit pe Mark Russinovich si Jeffrey Snover iar anul trecut a co-prezentat impreuna cu John Vintzel, Senior Product Manager la Microsoft, in echipa MSIX (o noua tehnologie pe care si echipa de support o invata de curand).

La aceste evenimente ai sansa sa intalnesti profesionisti in packaging, deployment, dar si developeri interesati de cum sa isi impacheteze aplicatia cat mai rapid si sigur. Exact genul de utilizatori ai aplicatiei noastre.

Adiacent, la aceste conferinte poti participa la foarte multe traininguri, workshopuri, cursuri de certificari Microsoft. Vendorii, cum suntem si noi, isi prezinta cele mai interesante feature-uri. La conferinte precum Ignite si //Build participa 20.000 de participanti. In pauze, participantii sunt incurajati sa viziteze standurile si sa interactioneze cat mai mult.

Membrii ai echipei de suport au participat la toate aceste conferinte alaturi de colegi din echipele de development si marketing. Printre orasele vizitate se numara Amsterdam, Seattle, Frankfurt, Miami, San Francisco etc. Atat cat permite timpul, vizitam si orasele respective, dar si sediul NASA, Campusul Microsoft, Stanford University si multe alte organizatii mari partenere.

Tehnologie

Microsoft a schimbat in ultimii ani destul de mult tehnologia de impachetare a software-urilor pentru Windows. Asta pentru a standardiza dar si ca raspuns la nevoile proprii pentru impachetarea aplicatiilor Office si Visual Studio.

De cativa ani incearca sa dezvolte si sa promoveze MSIX, un nou tip de a impacheta aplicatiile cu ajutorul caruia, utilizatorul final sa aiba mai multe avantaje (securitate ridicata, un mai bun management al instalarilor/dezinstalarilor, o integrare mai buna a aplicatiilor cu sistemul de operare si multe alte functii specifice). Putem spune ca pe aceasta noua tehnologie suntem cu un pas inaintea competitorilor. Am fost invitati la conferinte ca speakeri iar Microsoft a prezentat public produsul nostru in nenumarate randuri.

In echipa de suport, fara sa vrei, trebuie sa fii la curent cu ultimele tehnologii in domeniu. Trebuie sa te imbunatatesti tot timpul pentru a intelege problemele si sa oferi o solutie specifica. Trebuie sa iti faci o buna idee despre tehnologii precum ASP.NET, aplicatii bazate pe Javascript, Electron, etc.

Asa cum stim, Microsoft publica de obicei doua update-uri de OS pe an. Iar in aceasta toamna a existat o problema cu update-ul, care a fost retras rapid deoarece stergea informatiile din “Personal Data”. Dupa update, utilizatorii riscau sa isi piarda informatiile personale. Pentru utilizatorul normal, Windows 10 este acelasi sistem de operare dupa fiecare update, insa la noi - intern, fiecare build este considerat ca un nou sistem de operare care se intampla sa aiba acelasi nume: “Windows 10”. Asta ne obliga sa avem grija atunci cand ajutam un client, sa o facem in functie de build-ul pe care il foloseste.

Advanced Installer are 10 release-uri pe an. Si pentru asta trebuie sa fim destul de agile. Pentru un ciclu de release, dezvoltarea si testingul trebuie sa se incadreze in 3-4 saptamani; echipa de QA gaseste bug-urile (dar mai multe detalii despre ce fac ei veti gasi intr-un articol ulterior), iar noi, echipa de suport, avem grija sa fie prioritizate cat mai multe dintre bug-urile si imbunatatirile cerute de clienti. Fiecare versiune de Advanced Installer aduce feature-uri noi si imbunatatiri la cele existente. Dezvoltarea aplicatiei are la baza feedback-ul primit constant de la clienti, dar sunt si propuneri pe baza observarii si testarii noastre.

La fiecare nou update, clientii sunt notificati automat in aplicatie si pe email. Iar cei care au raportat bug-uri sau au facut request-uri pentru imbunatatirea aplicatiei, vor fi contactati (pe forum sau mail) ca este disponibila sugestia lor in noua versiune. Iar acest lucru este foarte apreciat.

Profilul membrului de echipa

Un coleg care lucreaza in echipa de suport trebuie sa fie in primul rand o persoana empatica, sa rezoneze cu problemele utilizatorilor si sa isi imbunatateasca bagajul de cunostiinte constant.

Cand te depaseste problema sesizata, discuti cu colegii sau alegi pe cineva din echipa de development sa te ajute. In maxim 24 de ore (in zilele lucratoare) clientii primesc un raspuns din partea noastra care nu este unul automat. Si de cele mai multe ori este un raspuns tehnic. Iar cand suntem supra-aglomerati, ne cerem scuze pentru ca nu putem sa ii ajutam rapid, iar tichetul lor va fi analizat cu seriozitate in cel mai scurt timp. Acest lucru necesita o buna organizare; un alt skill pe care inveti sa il dobandesti.

Pare foarte multa munca, si este, dar sunt si foarte multe beneficii. Drept dovada stau emailurile de multumire si testimonialele online ale clientilor nostri.

O foarte buna motivatie la final de zi este sa primim un mesaj care sa sune cam asa: “thank you, it works like charm!”

Insa nimic nu s-a comparat cu feedback-ul primit acum cativa ani de un coleg care drept multumire, un client a spus ca il va numi pe unul din copii sai dupa numele colegului. Asta numim noi “great customer support”. :)

Pentru cei care intentioneaza sa lucreze in echipa noastra, trebuie sa inteleaga faptul ca au nevoie de un mix de abilitati: programare, QA si suport. Asta deoarece trebuie sa cauti repede in documentatie, sa intelegi un script si sa oferi consultanta pe lucruri diferite (baze de date, networking, etc). Trebuie sa fii un fin observator si un bun comunicator. Clientul trebuie sa inteleaga dupa discutia cu tine ca va primi tot ajutorul tau si al intregii echipe daca este cazul. Dar si sa inteleaga atunci cand ceva nu este realizabil (de exemplu aplicatia nu suporta asa ceva), ca ai facut tot ce ai putut sa il ajuti.

Oportunitati

Daca esti interesat sa lucrezi in echipa noastra, gasesti detalii despre post si cum poti aplica aici.

Material realizat de Danut impreuna cu colegii sai din echipa de suport.

Categorii: Cariere
Postat: Marti - 8 Ianuarie 2019